Cómo un gestor de viviendas turísticas puede generar más confianza en su web con sus opiniones y reseñas

Los gestores de alquileres vacacionales se encuentran con relativa frecuencia con un problema: su web recibe visitas, el público conoce su oferta de viviendas turísticas, pero no logra que eso se concrete en peticiones de información o en reservas. Una de las razones por las que esto pasa es por la falta de confianza.

Pero, ¿qué es lo que hay que hacer para generar más confianza en una web que ofrece alquileres de viviendas turísticas?  Las opiniones y reseñas verificadas de los huéspedes, sus testimonios y comentarios sobre sus estancias recientes, son un factor esencial para generar confianza, sin duda alguna, pero deben utilizarse bien. Te explicamos algunas de las claves para usar correctamente las opiniones de tus clientes para lograr generar confianza en tu web de alquileres vacacionales.

¿Por qué es necesario generar confianza en una web que ofrezca alquileres vacacionales?

El alquiler de una vivienda turística por unos días o una temporada debe considerarse como una partida importante dentro del presupuesto de una familia media. Se trata de una decisión de gasto que los futuros huéspedes no adoptan fácilmente, sino que requiere que estén plenamente convencidos de que el apartamento o casa que van a alquilar es la mejor opción para sus vacaciones. ¡Al fin y al cabo tú eres un extraño para ellos! No se trata únicamente de una decisión racional, sino que contiene una importante carga emocional. Nadie quiere que un tiempo tan valioso como el de sus vacaciones empiece con mal pie por no haber escogido bien el alojamiento.

Y es imposible que nadie se pueda convencer de que tu alquiler vacacional es la mejor opción para sus vacaciones si previamente no existe confianza en lo que tú les cuentas sobre tus casas o apartamentos vacacionales. El futuro huésped debe tener pleno convencimiento de que la oferta de la web es creíble y que no se encontrará con sorpresas ocultas.

Las reseñas y opiniones de anteriores huéspedes del mismo alquiler vacacional sirven precisamente para confirmar que los datos de la web son verídicos, ya que han sido contrastados por terceras personas. De hecho, según diferentes estudios, el 49%* de las personas confían tanto en las opiniones o comentarios que hacen extraños a través de las reseñas como en las recomendaciones que les hacen familiares o amigos (referencia).

Cómo hay que utilizar las reseñas para generar confianza

Las opiniones y reseñas son una poderosa herramienta para generar confianza en la web, pero hay que saber cómo hacerlo. Hay que tener muy claro hechos como que la confianza en el uso de las reseñas y opiniones ha caído en los últimos años. La razón es que han proliferado las webs que publican reseñas falsas y eso ha mermado la confianza en este sistema de validación. De hecho, según recientes estudios, el 67%* de las personas cuestionan de entrada la autenticidad de las reseñas que pueden leer en una web (referencia).

Esto no es contradictorio con que, tal y como decíamos antes, 49% confíe en las reseñas. Son datos recientes, del 2022. La creciente desconfianza en las reseñas queda reflejada en que en 2020 eran muchos más los que creían a ciegas en ellas: ni más ni menos que el 79%* decía confiar tanto en las opiniones recogidas en una web como en las recomendaciones personales de amigos y familiares (referencia).

La conclusión a esta novedad es que opiniones y reseñas ya no pueden utilizarse de la forma tradicional para generar confianza: es decir, colocando en nuestra web un listado de opiniones escogidas de nuestros clientes. No, si queremos que sean eficaces.

Sabemos por diferentes estudios que lo que sí aumenta la confianza en tu web son las opiniones y reseñas verificadas de terceros. Por lo tanto, agregar reseñas propias y de terceros en tu web, es una estrategia altamente efectiva para ganar confianza en tu marca y darle fiabilidad.

Cuando hablamos de opiniones verificadas de terceros en alquiler vacacional, hablamos de las opiniones que se publican en las OTAs, portales como Airbnb, Booking o Vrbo. Un análisis detallado de la cuestión de Transparent Intelligence, empresa de Big Data de nuestra industria especializada en alquiler vacacional, determinó que la ocupación de los alquileres vacacionales en las OTAs como Airbnb, Booking o VRBO aumentaba más de un 90% cuando esos tienen más de 20 reseñas con relación a los que no tenían ninguna. Ese resultado se obtiene por la confianza que dan las reseñas de las OTAs, que seas opiniones y reseñas verificadas. Para obtener resultados similares en nuestra propia web, es necesario agregar opiniones verificadas de terceros. 

Diversos estudios señalan que el 70%* de los compradores consultan varios sitios de opiniones para elegir una empresa (referencia). Es el denominado “efecto de múltiples fuentes”. El consumidor, para evitar las reseñas falsas, da más confianza y autoridad a las ideas expresadas en diferentes sitios.

La desconfianza generada por las reseñas falsas hace que los consumidores tampoco se fíen de lo que aparentemente es demasiado bueno. Es decir, desconfían de los productos o servicios en que todas las valoraciones son de cinco estrellas. En este gráfico, podemos ver como la conversión en una web crece hasta alcanzar su punto más alto de conversión con 4,9 y acaba desplomándose con 5 estrellas.

En este sentido, un estudio de la Universidad de Northwestern determinó que los consumidores confían más en las reseñas y calificaciones de estrellas cuando ven una combinación de reseñas negativas y positivas. Se trata de una combinación mucho más natural.

Además, también influyen en la confianza del cliente cuestiones como la forma en que el gestor de la vivienda de vacaciones contesta las opiniones. Los consumidores se muestran mucho más partidarios de utilizar un negocio que responda a todas las opiniones – las positivas y las negativas- que no a los que no contestan ninguna. Y no por poco: el 89%* utilizaría el que lo contesta todo frente al 43%* que lo haría con el que no contesta nada (referencia). 

Todos estos son datos que debes tener en cuenta a la hora de utilizar las reseñas para generar confianza en tu web de alquiler vacacional.