Comment les gestionnaires de locations de vacances utilisent les avis pour gagner la confiance des futurs clients

Dans ce blog, nous expliquerons certaines des clés du succès pour gérer correctement les notes et les avis de vos clients, avec pour résultat final de générer la confiance dans votre site Web de location de vacances.

Les gestionnaires de location de vacances se retrouvent souvent confrontés à un problème similaire ; atteindre le point où le public visé a bien pris connaissance de l’annonce de la location de vacances, mais ne fait pas de réservation ou ne demande pas d’informations supplémentaires. Une des explications à cela est le manque de confiance.

Mais que devez-vous faire pour engendrer plus de confiance dans votre site Web de location de vacances ? Les notes et avis des clients, leurs témoignages et leurs commentaires sont sans aucun doute essentiels pour générer la confiance. Mais il faut bien les utiliser. Dans ce blog, nous expliquerons certaines des clés du succès pour gérer correctement les notes et les avis de vos clients, avec pour résultat final de produire de la confiance dans votre site Web de location de vacances.

Pourquoi est-il nécessaire qu’un site internet qui propose des locations de
vacances génère de la confiance ?

La location d’une maison de vacances pour quelques jours, ou même une location à court terme, devrait être considérée comme une partie importante du budget annuel d’une famille moyenne. C’est une décision de dépenser de l’argent qui n’est pas prise à la légère, mais qui n’est prise par les clients qu’une fois qu’ils sont totalement convaincus que la maison ou l’appartement répondra à toutes les exigences de leurs vacances. En fin de compte, pour eux, vous êtes un parfait inconnu ! La décision n’est pas seulement rationnelle, elle comporte également un importante dimension émotionnelle. Personne ne veut que son précieux temps libre, comme ses vacances, prenne un mauvais départ simplement parce qu’il a choisi une propriété inappropriée pour y séjourner.

De plus, personne ne sera convaincu que votre location de vacances est la meilleure option pour eux si, au préalable, ils ne font pas confiance à ce que vous leur dites sur vos maisons ou appartements de vacances. Les clients doivent avoir la certitude totale et sans équivoque que l’offre du site Web est crédible et qu’il n’y a pas de mauvaises surprises cachées.

Les évaluations et les avis des précédents clients de la même location de vacances prouvent que les informations affichées sur l’annonce sur le site Web sont exactes et véridiques, étant donné qu’elles sont vérifiées par un tiers. En effet, selon diverses études, 49% des personnes font autant confiance aux commentaires et opinions émis par des inconnus, via leurs avis, qu’aux recommandations de leurs propres famille et amis (référence).

Comment les avis doivent-ils être utilisés pour générer la confiance ?

Les avis et critiques sont des outils puissants qui peuvent être utilisés pour favoriser la confiance dans votre site Web, mais vous devez savoir comment bien les utiliser. De plus, vous devez comprendre que la confiance accordée aux notes et avis a chuté ces dernières années. La raison en est que les sites Web qui publient de fausses évaluations ont proliféré, ce qui a réduit la confiance dans cette méthode de validation.
En effet, selon des études récentes, 67% des personnes questionnent d’emblée l’authenticité des avis lus en ligne (référence).

Attention, ce n’est pas en contradiction avec, comme nous l’avons dit plus haut, les 49% de personnes qui font confiance aux avis. Ce sont des statistiques récentes, tirées d’une étude faite en 2022. La méfiance croissante à l’égard des avis se reflète dans le fait qu’en 2020, beaucoup plus de gens y croyaient aveuglément ; précisément 79% déclaraient alors qu’ils faisaient autant confiance aux avis tirés d’un site Web qu’aux recommandations de la famille et des amis (référence).

La conclusion de ce changement est la suivante : les notes et les avis ne peuvent plus être utilisés pour générer la confiance de la manière traditionnelle, en plaçant simplement une liste d’avis sélectionnés sur nos sites Web. Pas si nous voulons qu’ils soient efficaces, bien sûr.

Nous savons, grâce à diverses études, que ce qui augmente véritablement la confiance dans votre site Web, ce sont les avis vérifiés de tiers. Par conséquent, combiner vos propres avis avec des avis de tiers sur votre site Web est une stratégie très efficace pour générer la confiance et améliorer l’indice de fiabilité de votre marque.

Lorsque nous parlons d’avis vérifiés de tiers concernant une location de vacances, nous faisons référence aux avis qui sont publiés sur les OTA : des places de marché en ligne comme Airbnb, Booking ou Vrbo. Transparent Intelligence, une société de mégadonnées au sein de notre secteur spécialisé dans la location de vacances, a effectué une analyse détaillée de cette question. Elle a déterminé que le taux d’occupation des locations de vacances sur les OTA comme Airbnb, Booking ou Vrbo augmentait de plus de 90% lorsqu’elles avaient plus de 20 avis, par rapport à celles qui n’en avaient pas. Cela est dû à la confiance que donnent les avis des OTA. Afin d’obtenir des résultats similaires sur nos pages Web, nous devons donc inclure des avis tiers vérifiés.

Diverses études montrent que 70% des acheteurs consultent différentes plateformes d’avis avant de sélectionner une entreprise (référence). C’est ce que l’on appelle « l’effet source multiple ». Le consommateur, pour éviter les fausses critiques, a plus confiance et accorde plus de poids aux idées exprimées plusieurs fois sur différents sites Web.

En raison de la méfiance générée par les faux avis, les consommateurs ne font pas non plus confiance à ceux qui semblent être déraisonnablement positifs. En d’autres termes, ils ne font pas confiance aux produits ou services qui ne reçoivent que 5 étoiles. Dans ce graphique, nous pouvons voir comment le taux de conversion augmente jusqu’à son point le plus élevé pour ceux qui ont 4,9 étoiles, puis finit par retomber pour ceux qui ont 5 étoiles.

À cet égard, la Northwestern University a déterminé que les consommateurs faisaient davantage confiance aux critiques et aux étoiles attribuées lorsqu’il y avait une combinaison de négatifs et de positifs. Cela donne le sentiment d’une évaluation beaucoup plus naturelle, équilibrée et crédible.

De plus, la manière dont les gestionnaires de location de vacances répondent aux avis des clients influence également la confiance du client. Les consommateurs ont montré qu’ils sont beaucoup plus susceptibles d’utiliser une entreprise qui répond à chaque avis et commentaire, qu’ils soient positifs ou négatifs, qu’une entreprise qui ne répond à aucun d’entre eux. La différence n’est pas marginale non plus ; 89% utiliseraient une entreprise qui répond à tout, contre 43% qui ne répond à rien (référence).

Vous devez avoir toutes ces statistiques à l’esprit lorsqu’il s’agit d’utiliser les notes et les avis dans le but de générer la confiance dans votre site Web de location de vacances.