Demander des avis de clients de manière proactive : pourquoi sont-ils essentiels ?

Demander des avis à vos clients de manière proactive peut être une bonne idée pour un certain nombre de raisons. Tout d’abord, les commentaires des clients peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre hébergement et le service que vous offrez. Les évaluations peuvent vous fournir des informations précieuses sur la façon dont vous vous débrouillez et sur les aspects de votre logement que vous devez améliorer.

De plus, des avis positifs peuvent vous aider à attirer plus de clients et à augmenter la rentabilité de votre entreprise. Les avis positifs sont une forme de publicité efficace, car les gens ont tendance à faire davantage confiance aux recommandations des autres clients qu’à la publicité traditionnelle. En bref, demander des avis à vos clients de manière proactive peut vous aider à améliorer votre entreprise et à augmenter vos revenus.

Est-ce que tous les clients écrivent un avis après leur séjour ?

Non, même si cela peut sembler le contraire, tous les clients n’écrivent pas d’avis après leur séjour. En fait, nous devons avoir une politique proactive de demande d’avis à nos clients récents, car selon une étude de Trustyou, seuls 22% des voyageurs écrivent un avis sans y être invités.

Les avis sont de l’or pur pour notre entreprise de location de vacances et cela n’aide pas notre réputation d’en avoir trop peu. Et encore moins si nous avons de nombreux clients satisfaits de notre service. C’est pourquoi nous devons avoir un système pour demander à tous les clients de notre logement de vacances de nous laisser leurs avis et évaluations.

Est-il difficile de demander des avis aux clients sur nos locations de vacances ?

Demander des avis à nos clients de manière proactive est non seulement bénéfique pour notre activité de location de vacances, mais extrêmement facile à faire. La raison en est que tous les voyageurs sont prédisposés à expliquer leurs expériences au cours des premiers instants et rédiger un avis ne prend que quelques minutes.

Une analyse de Brightlocal a révélé que 76 % des consommateurs interrogés sur leur expérience sont encouragés à rédiger un avis. Et très probablement, la plupart d’entre eux ont un caractère positif et permettent d’ajouter de bons scores.

Les clients qui ont eu une mauvaise expérience sont-ils plus enclins à écrire un avis ?

Les clients qui ont eu une mauvaise expérience sont plus susceptibles d’écrire un avis que ceux qui ont eu une bonne expérience. Lorsqu’une personne a eu une mauvaise expérience, elle peut se sentir frustrée ou en colère et est motivée à partager son expérience avec les autres pour les alerter du problème qu’elle a rencontré. De plus, les clients ayant eu une mauvaise expérience peuvent estimer qu’ils ont plus de raisons d’écrire un avis et que leur avis est important pour aider à améliorer la qualité du service.

En revanche, les clients qui ont vécu une bonne expérience peuvent se sentir satisfaits et avoir moins besoin de partager leur avis. Sans aucun doute, les clients qui ont eu une mauvaise expérience sont plus susceptibles d’écrire une critique — négative bien sûr — que ceux qui ont eu une bonne expérience.

En fait, certaines études indiquent qu’un client qui a eu une mauvaise expérience est trois fois plus susceptible d’écrire un avis tout seul qu’un client qui a eu une expérience favorable.

Être proactif en demandant des avis à tous les clients, en particulier à tous les clients qui ont eu une bonne expérience, aide à compenser les avis négatifs, augmente notre score moyen et augmente le nombre d’évaluations. Tous ces facteurs contribuent à l’ajout de nouveaux clients à l’avenir.

Résultats d’une politique active de demande d’avis

Airbnb est un bon exemple des avantages d’avoir une politique active de demande d’avis. La plateforme dispose d’un système d’évaluation qui permet aux voyageurs et aux hôtes de s’évaluer mutuellement après chaque réservation. Cela leur donne de très bons résultats puisque, selon leurs propres données, 72% des clients laissent un avis aux hôtes.

Sur Airbnb, une fois la réservation effectuée, le voyageur et l’hôte reçoivent un e-mail leur demandant d’évaluer leur expérience et de rédiger un avis sur la propriété et l’hôte. Les clients peuvent évaluer l’hôte sur différentes catégories, telles que la propreté, la communication et l’emplacement de la propriété. Les hôtes peuvent également évaluer les voyageurs dans différentes catégories, telles que la propreté et le respect des règles de la maison.

Les avis et notes sont publiés sur le profil de l’hôte et du voyageur sur la plateforme Airbnb, où ils sont disponibles pour les autres utilisateurs.

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Références :

1. « Local Consumer Review Survey 2023 ». Brightlocal, 2023.